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Ford以客為尊 重視消費者的滿意度
在消費意識大幅抬頭的現在,各家車廠及消費產品無不重視消費者的滿意度以及關懷消費者的舉措。然而,真正將這份關懷化為行動,才是對消費者最實在的回饋。Ford QualityCare自五年多前成立至今,便一直秉持著「就是為你用心」的品牌精神,持續以實際行動,真心的關懷消費者。 3 j0 K) i6 w$ t7 V1 U$ ? J* U: P
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服務主體鎖定車主 3 t# f7 H+ h# W* R# r" Y
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對Ford的車主來說,一定不會對QualityCare「就是為你用心」的品牌精神感到陌生,事實上,QualityCare提供車主的用心服務,除了在服務廠內,針對車主愛車的專業服務項目外,更將服務的對象,由傳統汽車維修業的車子,轉移到車主身上。換句話說,QualityCa re的服務主體,不再是車子本身,而是駕馭車輛的車主。 , G+ y/ P5 f: l" d; D9 u+ ~
# o+ E6 W( ~9 h) c7 v( P因此,QualityCare以及旗下各經銷商的專業服務廠,針對不同的消費族群以及不同的地域,舉辦了一系列的活動,邀請所有的Ford車主參與,讓每位消費者都能夠真正體驗QualityCare的服務精神(見右上表)。
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4 [5 c% @, B Y! v! T購置一部汽車對現代人來說,已經是一件相當平常的事。不過一部經常在使用的車輛,想要保持在最佳狀態,就必須進行定期的檢查保養,提早發現可能即將損壞的零件並加以替換,一部車才能用得愉快並延長使用壽命。 8 i* J3 W: t3 `! c+ t- S
4 ~! B& H7 A1 Y# v8 ?% f7 p: p然而,這些知識技術,除非是用車人自己對這方面相當有興趣,會去主動吸收,現代人在繁忙的工作外,大多都將愛車例行公事般交給保養廠做保養,而這其中「知其然不知其所以然」的車主佔了大多數。有些不肖的維修廠,甚至利用客戶的「不懂」大賺其黑心錢。
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! B; G! a. M! i4 r( RFord QualityCare服務品牌為了讓車主用車用得安心,並且能夠更加了解愛車的運作方式,建立起正確的基礎的保養維修觀念,特別開闢了「愛車健康教室」,讓不諳車輛基礎知識的車主能在原廠的專業技師講解下,獲得自己愛車充分的相關知識。 - o# u0 ?1 W+ C& A# V. A0 n" F8 I, m
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舉辦愛車健康教室
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目前,Ford車主如果有心想要學習,可以向各地的福特經銷商詢問「愛車健康教室」開班的時間,直接報名上課。由各經銷商專業服務廠的專業技師擔任講師的「愛車健康教室」,課程內容相當基本,舉凡引擎、懸吊系統的基本知識、日常用車的注意事項、甚至是簡單D IY檢查維修等,內容都是非常實用的基礎知識。
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4 y1 N0 j; p8 G, K0 }2 z比如有些車主,根本不知道何時該換機油、換機油的目的何在?該如何自行檢查發現異常狀況?自排油如何檢查?水箱、水雨刷水如何添加?這些基本動作都可以在「愛車健康教室」藉由實地的操作來學習到,而且經過詳細的解說,一次就能明瞭,再也不會發生讓小問題影響用車的狀況。
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QualityCare「愛車健康教室」在各地福特經銷商開辦以來,一直受到廣大的歡迎,它幫助了許多對汽車機械概念不足的用車人,建立正確用車、養車基礎知識,這其中尤其是受到女性車主高度的歡迎,因為這正針對了女性車主越趨獨立自主的潮流所需。「愛車健康教室」不僅讓Ford車主從不懂到懂,減少了愛車故障時不知所措的窘況發生,也更拉近了QualityCare與所有車主間的距離。
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$ F4 B" z; L" o8 s為提供女性車主更好的服務,QualityCare體認到,唯有提供女性車主一個明亮、賞心悅目的專屬環境,從女性的角度去佈置安排,全面改善服務廠的環境,才能夠一舉扭轉女性車主對汽車服務廠的刻板印象,讓女性消費者走進服務廠,能夠有截然不同的印象,不僅可以正常為愛車保養、檢修,甚至能夠讓女性車主將服務廠視為生活圈的一部份,展開全新世紀的用車生活。
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周四辦Lady's day 6 O* z [+ \ z4 h' _
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因此,QualityCare早從2000年便推出了「週四Lady's day-女性車主日」,服務廠服務人員換上幸運草花襯杉,以不同於平日的形象,帶給女性車主一種特別舒服的感覺,除了以往的輕音樂,香精油、花草茶與流行雜誌外,特別設置技術顧問「當班好運男」,幫車主解決任何車子的疑難雜症,讓車主既放心又歡心。在各服務廠的顧客休息室內,規劃女性車主專用區域,並且在專區內,放置女性朋友喜愛的書籍、雜誌,並播放輕柔和諧的音樂。這樣的做法,獲得了廣大女性車主的認同及歡迎。 - a" p' N- p- D! o9 c5 I* }) W: ?
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隨後,QualityCare於2001年九月更進一步開辦「Lady's Care:專業女性車主服務」,將服務提升為全方位的生活型態,以期能夠帶給女性車主更美好的用車生活。
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這項服務固然可以視為是之前Lady's Day的擴展與延伸,將原本每週一天專屬的活動日,延伸到每一天的生活中。在經銷商內所開闢的 QualityCare Cafe內,保留原本已劃分出的女性車主專區,以精心的花草盆栽,佈置出溫暖愉悅的環境,讓女性車主在陽剛氣氛濃厚的服務廠中,獨享一片寧靜、恬適的休閒環境。 4 d, p4 B9 _( U
" w5 T% }! @* j2 M7 V另外,福特六和還成立女性車主專屬的幸運草俱樂部,定期出版幸運草專刊,透過雜誌,可以提供女性族群愛車保養的知性訊息,包括粉領族開車的注意事項、小孩子在車上時應該要注意什麼。 * J9 p2 E8 M* R% t) B; j- S7 X6 X) Y
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除了提供愛車健康教室以及針對女性車主的各種服務外,事實上Q ualityCare旗下的各家經銷商也都會針對地域性,配合或是推動相關的活動內容。 6 V. j8 {6 I1 M& ~3 F E+ T+ U
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舉例來說,今年四月份,苗栗地區的經銷商苗福汽車,便結合了苗栗白沙屯拱天宮媽祖廟一年一度的北港進香,提供免費車輛健檢服務,讓參與媽祖遶境的信眾也能夠同時親自體驗到QualityCare的貼心服務。
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& y: N2 j6 @5 U, b4 Z! J服務化為實際行動 # M" h! }0 n3 w1 b( ^
+ t5 K9 f& N3 W0 S1 ^對國內消費者來說,業者們高喊的「關懷、服務」等口號,或許早就已經習以為常,而能夠實際將這些口號化為實際行動的企業,並不是很多。事實上,QualityCare這個成立了五年多的品牌,不僅是國內第一個將汽車的售後服務當成品牌來經營的車廠,同時,更首創「汽車服務業」的概念,除將汽車相關的售後服務發揮到極致外,也將服務的主體,由「車」轉換成「人」,以釜底抽薪日常的實際作為,提供車主們最高水準的服務內容。 ! k0 ^! U' ]( Q/ v- v T$ a
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這些由QualityCare所推出的活動,或許對消費者來說,並不見得有很多「賺到」的感受,但卻是實際的走入了車主的日常生活之中,為車主們在用車的過程中,所遇到的各種疑難雜症,提供解決方案的實際作為。 |
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